A crescente competitividade , nos mais diversos setores da economia, tem feito com que o novo consumidor se torne cada vez mais consciente e exigente em relação à qualidade dos produtos e serviços que lhe são entregues. Diante disso, muitas empresas tem buscado um aperfeiçoamento cada vez maior de de suas atividades por meio da implantação de programas e sistemas de qualidade. Algumas pesquisas recentes tem mostrado que, embora a qualidade técnica dos produtos e serviços seja importante para a satisfação e lealdade dos clientes, a má qualidade no atendimento tem um papel preponderante na perda dos mesmos .Hoje, dizer que uma empresa está realmente comprometida com a qualidade é a mesma coisa que dizer que seus funcionários estão orientados para clientes. O grande desafio para a melhoria da qualidade é fazer com que todas as pessoas da organização tenham presentes em suas mentes a figura do cliente. O cliente a cada contato que mantém com a empresa, está avaliando a qualidade de seu atendimento. Essa avaliação não é feita apenas quando ele vai pessoalmente à empresa, mas também quando estabelece contatos telefônicos, quando solicita uma informação, ou seja, quando mantém qualquer tipo de contato. É bom ver o despertar da consciência, para a necessidade de prestar melhores serviços, atender com mais atenção, resolver situações e problemas com bom humor e dar ao cliente um atendimento de qualidade.