Uma pessoa quando procura um órgão público é um cidadão-usuário, e não um cliente-consumidor. Enquanto a relação de consumo é uma relação de atendimento a demandas individualizadas e desconectadas entre si, que prioriza os direitos individuais, a relação entre o cidadão-usuário e os órgãos que oferecem os serviços públicos está voltada para assegurar direitos humanos e para garantir a participação social na vida pública (POLITT, 1990 apud VAZ s/d). No serviço público as pessoas são cidadãos buscando atendimento e não clientes-consumidores!