Os call centers ou centros de atendimento visam a estabelecer um canal direto de comunicação entre cliente e empresa, por meio da interface telefônico-informática. Esse canal de comunicação, próprio ou terceirizado, foi inicialmente criado para a aferição da qualidade, por intermédio de pesquisas de mercado destinadas à avaliação do cliente quanto ao produto ou atendimento. Atualmente predomina a utilização terceirizada, mas voltada também, entre outras finalidades, para a divulgação e venda de produtos e serviços, agendamento de serviços, cancelamento de contratos, atendimento de reclamações, comunicação de extravio e roubo de cartões de crédito, formação de cadastro e atendimento de consultas sobre carteira de pedidos, faturamento, crédito e títulos, histórico de compras e disponibilidade de estoque, etc. Trata-se de um mercado em franca expansão, notadamente em virtude da regulamentação da Lei nº 8.078/1990 pelo Decreto nº 6.523/2008. Ele fixa as normas gerais sobre o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Por consequência, são inúmeros os ramos da economia envolvidos: telefonia, serviços de utilidade pública, bancos, grandes indústrias e grande comércio, entre outros.